天剑eCRM正力精工案例打号机【新闻】

天剑eCRM正力精工案例

天剑eCRM正力精工案例 2011年12月09日 来源： 20世纪末，以“产品为中心”的运作机制已经开始向“以客户为中心”的运作机制转化。销售业绩、客户满意度、客户忠诚度与占有的市场份额成为企业的重要指标。如何与客户保持紧密的联系，深入了解客户的需求，快 速对客户的要求做出反应，提供最全面的客户服务支持等等，都是以“客户为中心”的运作机制所要达到的目标，于是CRM（客户关系管理）应运而生。

顺德正力精密机械有限公司是由香港长力国际有限公司、顺威电器有限公司和肇庆端州压缩机研究所共同组建的企业，始建于94年，总投资超亿元。正力精工是顺德高新技术企业，专门从事新型节能单螺杆空气压缩机开发、生产和销售。正力精工的产品凭借其优越的品质性能、完善的售后服务和高性价比，在市场上已大规模替代进口，广泛应用于不同行业，如家电、电子、机械、石油、化工、建材、纺织等，在业内已奠定了自己的地位并形成了特有的优势。

需求篇：迎来CRM

正力精工，作为一家有着10年历史底蕴，正快速步入它的"发展期"的高科技企业来说，成长的烦恼也困扰着她。

现在的正力精工，产品技术已经达到国际领先水平，随着产品性能不断改善与提高，第四代最新系列产品销售突飞猛进，市场形势非常好。但是，任何一家快速成长的公司都面临着"扩张与规范"的问题。市场机会转瞬即逝，需要企业将已被市场接受的产品迅速扩展销售，获取最大的市场份额，往往在这个时候，管理就会成为瓶颈。怎样才能既保持成长型公司"反应迅速"的灵活优势，又能够象成熟企业那样做好规范的管理？公司的高层和中层管理人员都面临着这样"成长的烦恼"。

首先，随着正力精工业务的不断扩展、员工数量的增加，内部管理也感受到巨大的压力：销售管理跟不上、工作流程不清晰、经商销管理混乱、信息渠道不畅通的弊端逐渐体现。由于“单螺杆压缩机”属于技术含量较高的产品，这类产品的销售周期通常需要经历一个长时间与客户接触的过程，并逐步把产品的性能和使用方法等知识传递给客户。在这种周期较长的销售过程中，对每一单的跟踪指导、团队的合作就显得尤其重要。销售管理从很大的程度上是过程的管理，而非结果的管理。这就要求信息能够迅速地传递，而且售前、售中和售后流程都清晰明确，保证库存，发货，折扣，收款，售后等具体工作都能有条不紊地进行。如何才能找到工作流程的瓶颈所在，如何保证规范管理？这是摆在正力精工人面前的一个现实问题。

其次，对于正力精工这样一个以高技术含量产品获得市场优势的企业来说，要完成从"产品为中心"向"客户为中心"的转变也是有难度的。中国的高科技企业通常都有着浓厚的技术情结，热衷于讨论前沿的技术，一贯坚持技术主导的发展道路，多年来形成了以产品为中心，或者是以科技为中心的理念。产品技术固然赢得了明显的市场优势，但是在市场竞争中，企业更需要真正地了解客户，然后通过正确的渠道，在正确的时间，为正确的客户，提供正确的产品和服务。这个问题搞不清楚，就无法解决企业可持续发展的最根本问题。

再次，如何实现客户资源集中管理，包括客户资料、接触记录、成交记录、发货情况、收款情况和相关文件等，按权限共享，以提高销售和服务效率？如何才能将公司内部各部门、各人的知识集中起来共享？如何才能搭建一个更通畅的知识传递渠道，让"我的成为大家的，大家的成为我的"？比如说：前端的业务部门如何把他们接触的第一手信息反映到技术部门以便进行产品的改良，设计出来的产品更人性化、个性化；又如：如何把收集的最新的竞争对手的资料价格情报及时传递到相关人员？这确实不是一件容易办到的事情！

最后，如何引进知识管理的思想，将业务知识或服务知识廉价、快速地传授给全体人员，使销售团队和服务团队整体迅速成长？在服务环节，随着业务的扩展，正力精工总发现自己的服务水平不够稳定，无法真正实现“一对一”服务；同时，由于服务部门与销售部门之间缺乏协调配合和充分的沟通，常常导致服务部门与销售部门之间的业务产生脱节。

正力精工的管理层已经清醒地看到，市场营销、销售、服务、研发、制造等企业活动的核心在于客户，而高价值的客户应当成为企业关注的核心，确立以客户为中心的经营理念，是正力精工必然的选择，于是对CRM系统的需求在正力精工应运而生了。

选型篇：好事多磨

在长达一年多的选型过程中，正力精工先后咨询了国内外多家知名的软件公司，由于种种原因未找到“如意郎君”，而天剑公司是最后一家进入正力精工的视野中，且是一个偶然的机会。那是2003年8月当时两家公司都参加了“顺德机械行业展会”，当时正力精工营销部于小姐抱着试试看的心态从天剑公司的展位拿了一份TJ_eCRM的产品说明书。

10月18日的顺德，秋高气爽，正力精工杨总及CRM选型组成员和天剑的孟

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